반려견미용관리(20문항) > 3 고객상담 : 고객응대/고객관리 차트작성/애완동물 상태 확인/스타일 상담/작업후 상담

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시험구성

 

 

필기시험 : 5지 선다형 객관식

• 100점 만점에 과목별 40점 이상 취득, 전 과목 평균 60점 이상 취득
• 필기시험 합격은 합격자 발표일로부터 만 1년간 유효함
• 검정과목

3급 (공인)	필기	1. 반려견미용관리(20) 2. 반려견기초미용(10) 3. 반려견일반미용1(20)	총 50문항(60분) 5지 선다형 객관식
	실기	반려견일반미용	기술시현(120분) 1.램클립

 

 

반려견 미용관리	안전위생관리	안전교육
		안전장비점검
		미용숍위생관리
		작업자 위생관리
	기자재 관리	미용도구관리
		미용소모품관리
		미용장비유지보수
	고객상담	고객응대
		고객관리 차트작성
		애완동물상태확인
		스타일 상담
		작업후 상담
반려견 기초미용	목욕	빗질
		샴푸
		린스
		드라이
	기본미용	미용도구활용
		발톱관리
		귀관리
		기본클리핑
		기초시저링
반려견 일반미용1	일반미용	개체특성파악
		클리핑
		시저링
		트리밍 용어

 

 

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긍정적 화법
ㄴ 고객이 요구 하는 것을 이행 하지 못 할 때 고객님 죄송합니다. 오늘은 예약이 종료 되었습니다. 내일이 시간은 이야기 가능합니다. 괜찮으시겠어요?

플러스화법
ㄴ 고객과의 한 동물의 행동과 외모의 변화 관심을 보이며 대화 배려 하는 말투로 칭찬이나 날씨에 관해 이야기 하며 자연스러운 대화

ㄴ 재방문한 고객에게 애완동물의 이름과 미용 기록 등을 기억하여 친밀감 있게 응대하는 화법

쿠션 화법
ㄴ 예약 되지 않아 작업이나 상담을 진행 수 없을 때는 오늘 예약이 종료 되어 안 돼요. 예약을 안 하시면 바쁜 시간은 미용과 상담은 못 합니다. 등의 보정 적인 안내를 하지 않고 되도록 가능한 방법을 모색 하여 안내 하는 대화법

 

고객 응대 시 사용하는 화법

(o) 긍정적 화법

(o) 플러스 화법

(o) 쿠션 화법

(x) 부정적 화법

(x) 간접 화법 

개와 고양이에게 위험한 식물
아스파라거스 고사리
ㄴ 열매를 먹으면 구토와 설사, 복통 유발
ㄴ 식물의 지속적으로 노출 되면 알레르기성 피부염 발생

옥수수 식물
ㄴ 사포닌 함유
ㄴ 섭취 할 경우 구토 토혈 식욕 감퇴 우울증 유연 증상이 나타남
ㄴ 고양이의 경우는 동공이 커지기도 함

디펜바키아
ㄴ 구깅에 간지럼증이 일어나는데 주로 혀 와 입술에 집중 타액 분비의 증가
ㄴ 음식물을 삼키는데 어려움을 보이며 구토 증세로 연결

백합
ㄴ 고양이의 증상은 구토 무기력증 식욕 감태이지만 빨리 치료 하지 않으면 심각한 신장 손상과 죽음 초래

시클라멘
ㄴ 타입 분비가 증가하고 구토와 설사 증세
ㄴ 줄기나 뿌리를 상담 양 섭취할 경우 심장박동에 이상을 보이며 심장마비 와 사망 초래

몬스테라
ㄴ 입과 혀 입술을 간지럽게 하는 물 질이 있어타입 분비의 증가 구토 음식물을 삼키는데 어려운 발생

알로에
ㄴ 섭취 시 구토, 붉은 소변

고전적 조건형성과 역조건형성
ㄴ 애완동물이 미용을 위해 차에 타거나 이동 장을 이용해 미용 샵에 도착하자마자 목욕이나 미용을 하고 갔다. 이후 얼마 뒤 이동장을 이용 할 때 거부반응을 일으킨다.
ㄴ 고전적 조건 형성은 애완동물이 들어왔던 경험을 차 하나 이동장에 연관 시킨 것이다.
ㄴ 이런 문제를 수정 하기 위해 또 다른 연관으로 개가 좋아하는 무언가 연 관 짓 계 한다. 이것을 역조건형성 이라고 한다.

전화 응대의 4원칙
친절 정확 신속 예의

고양이의 몸 자세
믿음 - 몸 전체를 늘어뜨리고 뒤집음
매우 두려움 - 몸 전체 꼬리 와 털을 세우고 화학 소리로 위협
무서움 - 등을 위쪽으로 세우고 꼬리를 내림
호기심 - 귀를 세우고 천천히 걸으며 탐색
의심 - 꼬리를 사선으로 긴장하여 세움
짜증 - 꼬리를 좌우로 탁탁 치며 휘두름
흥미 - 꼬리를 끝부분만 살짝 돌림
평화 - 꼬리를 편안한 상태로 세우고 걸음. 얼굴에 진단감이 없고 힘이 들어가 있지 않은 편안한 표정이다.

 

다음 중 애완동물 숍에 환경 위생을 위한 관리로 올바른 것을 모두 고르시오.

(o) 탈취제로 수시로 관리한다.

(o) 일일 점검표를 매일 점검한다.
(x) 애완동물의 긴장 완화와 우울증에 효과가 있는 라벤더 향을 발향한다.

👉 동물은 후각이 매우 예민 → 향이 스트레스·자극
(x) 재스민 향은 신경 안정 진통 살균에 효과가 있다.

👉 동물은 후각이 매우 예민 → 향이 스트레스·자극
(x) 애완동물의 배변과 배뇨는 퇴근 시 매일 폐기한다.

👉 (즉시 처리해야 함)

 

다음 설명 중 바르지 못한 것을 고르시오.

(x) 애완동물이 다른 동물과 싸우는 경우 큰소리로 제지 의사를 알리며 사고가 발생하지 않도록 직접 재빠르게 분리부터 시킨다.

👉 큰소리는 동물을 더 흥분시킬 수 있고, 직접 재빠르게 개입하는 것은 매우 위험함

(o) 흥분하고 공격성을 띠는 개의 경우 천이나 큰 수건을 이용해서 눈을 덮어 시야를 가려준다.

(o) 서로 경계하는 동물들은 미리 서로의 시선이 마주치지 않게 동물과 동물의 사이를 막아준다.

(o) 개들이 직접적으로 싸울 때 떨어뜨려야 한다면 개의 뒷다리를 들어준다.

(o) 공격성을 띠는 개는 다른 동물은 물론 작업자에게도 교상을 일으킬 수 있으므로 섣불리 접근하지 않는다.

 

미용 후에 고객에게 문제 제기가 발생했을 시 대처에 대한 설명 중 적절한 것을 모두 고르시오 

(x) 숍의 과실이 인정된다면 일단 최소한의 배상으로 협상할 수 있도록 노력한다.

👉 사실 확인 → 원인 분석 → 합리적 해결책 제시
(x) 미용 후 문제없이 보낸 동물의 고객이 갑자기 피부와 건강상 태로 문제를 제기할 시에는 일단 작업자의 견해를 주장해서 반박부터 한다.

👉 고객 감정 수용 → 경청 → 사실 확인

(x) 고객이 문제를 제기 시에는 적극적으로 해명하고 설득한다.
(o) 누구의 과실을 따지기 전에 동물에 문제가 생겼다면 일단 보호자의 마음을 생각하며 공감부터 표현한다.
(o) 고객 만족도를 확인한 전화의 내용이나 설문은 고객 관리 차트에 기록한다.

📝 시험에서 이렇게 나오면 무조건 O : 공감, 경청, 기록, 절차, 사실 확인

❌ 무조건 X : 반박, 설득, 최소 배상, 작업자 주장, 즉각적 해명

 

작업자가 해야 할 자세로 적절하지 못한 것을 모두 고르시오.

(x) 애완동물 미용 시 상처가 생겼을 경우 심하지 않다면 고객이 걱정하니 먼저 알리지 않는다.
(x) 애완동물 미용 시 작업하는 동물이 전염병이 의심되면 퇴근 전에 반드시 소독을 실시한다.

👉 전염병 의심 즉시 조치가 원칙 - 즉시 격리 / 즉시 소독

(x) 애완동물 미용 시 동물이 설사와 구토를 하면 신속히 치우고 소독 후 빠르게 작업한다.

➡️ 작업 강행 ❌
(o) 애완동물 미용 시 피부에 상처가 났을 때 작은 상처라도 고객에게 알린다.
(o) 애완동물 미용 시 피부나 귀 건강에 문제를 발견했을 시 병원 진료를 권유한다.

 

은폐 ❌ · 지연 ❌ · 작업 강행 ❌

즉시 알림 · 즉시 중단 · 즉시 조치 ⭕

 

다음 중 고객 응대와 차트 작성에 대한 설명으로적절하지 않은 것을 고르시오.

(o) 전화 응대 시에 고객이 원하는 것을 빠르게 파악할 수 있도록 한다.
(o) 애완동물의 미용작업 후 만족도는 고객에게 확인한다.
(x) 전화 응대 시에는 표정이 보이지 않으므로 항상 쿠션 화법을 써서 정중함을 표현한다.

👉쿠션 화법은 필요 시 사용, 무조건 사용 아님
(o) 고객에게 애완동물의 생활환경 파악을 위해 질문을 할 땐 조심스레 한다.
(o) 고객의 정보를 수집할 때는 애완동물의 미용에 필요한 최소한의 정보만을 받도록 한다.

 

다음 중 고객 관리 차트 기재 내용으로 불필요한 것을 모두 고르시오.

(x) 고객의 성격과 성향

👉 NCS 개인정보 최소 수집 원칙 / 주관적 판단 · 기록 부적절(o) 고객의 집 주소
(o) 고객의 전화번호
(x) 고객의 재력 수준
(o) 고객의 요구사항

 

주관·평가·차별 정보 ❌ / 연락·요청·업무 관련 ⭕